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고객의 만족스러운 여행을 책임지는 여객 서비스 전문가

여객사업본부 주경자 차장 2018.12.21. 조회수 7,338 Tag #스위스포트코리아 #여객사업본부 #서비스 전문가

스위스포트코리아는 2005년 인천공항에서 루프트한자 독일항공의 지상조업을 시작으로 성장하였다. 현재 인천 출발 편 기준으로 연간 9,000대가 넘는 항공기의 지상조업 서비스와 연간 145만 명의 여객운송 서비스를 제공하고 있다. 여객사업본부에서 듀티 매니저(Duty Manager)로 팀을 통솔하고 있는 주경자 차장을 만나 자세한 이야기를 들었다.

SWISSPORT
여객사업본부

주경자 차장


(사진=잡코리아)

 

안녕하세요, 간단한 본인 소개 부탁드려요.

안녕하세요! 스위스포트 근무 16년차인 여객사업본부 듀티 매니저 주경자입니다.

 

스위스포트코리아에 대해 소개해주세요.

전세계에 공항 및 항공분야 최고의 지상조업(Ground Handling Services) 서비스를 제공하는 회사예요. 대표적인 업무로는 승객의 수속과 탑승 수속을 돕는 여객서비스와 항공기에 화물을 탑재하고 하역하는 램프서비스, 그리고 항공화물의 수출입을 담당하는 화물서비스가 있어요.

 

여객사업본부에서 구체적으로 어떠한 업무들을 하나요?

크게 세가지로 분류돼요. 먼저 승객의 일정과 방문하려는 국가 입국에 필요한 서류를 확인하여 정확하게 수속하는 체크인(Check-in), 항공기 탑승 시 보안사항을 확인하고 탑승을 돕는 탑승수속(Boarding), 그리고 수하물이 지연돼 도착하거나 파손되었을 때 해당 항공사 규정에 맞추어 수하물 보상 서비스를 제공하는 분실수하물(Lost&Found) 직무를 담당하고 있어요.

Interview 01

밝은 미소와 진심으로 고객을 응대하다 


(사진=잡코리아)

 

여객서비스가 이루어지는 과정이 궁금해요.

승객이 항공기에 탑승하고 도착 후 수하물을 회수할 때까지의 과정을 전부 관리해요. 처음에 승객들이 항공사의 수속 카운터로 오면 당사 직원들이 항공권과 방문하려는 국가에 필요한 비자나 기타 구비서류들을 확인해서 체크인 서비스를 해요. 승객은 보안구역을 거쳐 법무부 출국심사를 받게 되고요.
이후 승객이 항공편 탑승 게이트로 오면 탑승 수속을 담당하는 직원이 승객의 본인 여부와 보안사항 등을 확인한 후 항공기 탑승이 이루어져요. 모든 승객의 탑승이 완료되면 항공기 기장과 최종 확인 후 항공기가 출발해요.

 

VIP 의전, 라운지 서비스는 일반 서비스와 어떤 차이가 있나요?

VIP 의전 서비스는 개인 전세기를 이용해서 여행하는 승객이나 외부와의 접촉을 원하지 않는 VIP 승객을 대상으로 근접거리에서 승객을 서비스해요. 라운지 서비스는 항공사 퍼스트/비즈니스석을 이용하거나 항공사 마일리지 프로그램의 우대고객만 이용할 수 있는 전용 라운지 서비스를 의미하고요.

 

듀티 매니저에게 필요한 핵심역량은 무엇인가요?

가장 기본은 사람에 대한 존중이라고 생각해요. 승객들을 진심으로 응대하고 동료와 직원들에게 열정적이고 즐거운 업무환경을 만들어주는 서비스 역량이 필요해요. 항공업무는 국가 및 관계기관, 관련법령 등아 매우 복잡하게 얽혀 있는 경우가 많아요. 그래서 무엇보다도 문제해결 능력과 자기개발 의지가 요구되죠. 또한 업무 중 만나게 되는 고객사, 승객, 대외기관 등과 원활하게 소통하는 협동심도 매우 중요한 역량이라 할 수 있어요.

 

핵심역량을 기르기 위해 어떤 노력을 하고 있나요?

항상 올바른 커뮤니케이션을 하기 위해 노력하고 있어요. 아무래도 감정노동자이기 때문에 감정을 조절하는 통제력과 직원들을 이끌어가기 위한 리더십 향상을 키우기 위해 노력하고요. 리더십을 향상에 도움이 되는 내부 및 외부 교육에도 적극적으로 참여하고 있어요.

Interview 02

16년의 세월을 통해 여객서비스 전문가로 성장하다


(사진=잡코리아)

 

여객서비스 업무를 시작하게 된 경로와 그 동안의 커리어패스가 궁금해요.

승무원을 준비하던 중 우연찮게 여객서비스 업무를 접하게 됐어요. 공항 업무에 대한 사전지식이 없었고 근무환경도 모르는 상태였죠. 하지만 첫 직장이자 지금까지도 근무하고 있는 스위스포트코리아에 입사한 후 차근차근 여객서비스를 공부했어요. 힘들었던 시기도 있었지만 지금껏 한 회사에서 오랫동안 일할 수 있었던 비결은 저의 적성과 잘 맞기 때문인 것 같아요. 지금도 회사를 즐겁게 다니는 걸 보면 여객서비스가 제 천직이라는 생각이 들어요.

 

오랜 시간 근무하면서 가장 보람 있는 순간은 언제였나요?

여객부 사원에서 수퍼바이저를 거쳐 듀티 매니저의 자리까지 오르다 보니 저를 롤모델로 삼는 직원들이 종종 있어요. 스스로는 아직 부족한 점이 많다고 생각하지만 저를 본보기로 노력하는 직원들의 모습을 볼 때마다 보람과 감동을 느껴요.

 

어려운 점도 있을 것 같아요.

관리자 역할을 맡고 있다 보니 직원들과의 관계, 직원 개인의 역량강화 지원, 팀워크 향상 등 주로 직원들에 대한 고민들이 많아요. 그리고 부서 간 의견이 충돌했을 때 서로 조율하는 것도 쉽지 않은 일이에요.

Interview 03

풍부한 복리후생을 제공하는 스위스포트코리아


(사진=잡코리아)

 

전 세계 다양한 국가에 서비스를 하고 계신데 현재 서비스 트렌드는 어떤가요?

최근 항공업계는 셀프-체크인, 셀프-백드롭 등 승객이 스스로 수속하고 수하물을 보낼 수 있는 시스템을 구축하는 방향으로 빠르게 변하고 있어요. 카운터에서 직원이 일일이 탑승객의 수속을 진행하던 과거에서 벗어나 많은 부분이 자동화 및 셀프화 되고 있는 거죠. 그래서 이전에 비해 수속할 때 걸리는 시간이나 대기 시간이 상당히 줄어들고 간소화되고 있어요.

 

타사와 차별화되는 서비스 전략이 있을까요?

스위스포트는 현재 45개국 290여 개 공항에서 지상조업 서비스를 제공하고 있어요. 자사가 갖춘 글로벌 네트워크, 업무 혁신, 표준화된 업무절차, 그리고 안전에 대해 절대 타협하지 않는 신념이 차별점이라고 생각해요.

 

근무 분위기는 어떤가요?

여객서비스는 특성상 여직원들이 많아 육아휴직이나 연차사용이 자유로워요. 사소한 실수라도 고객에게 미치는 영향이 클 수 있기 때문에 업무 긴장도가 높은 편이지만 업무 자체는 활동적이고 자유로운 분위기에요.

 

복리후생 제도 중 가장 마음에 드는 점은 무엇인가요?

워킹맘이다 보니 자녀학자금 지원이 가장 좋은 것 같아요. 이 밖에도 스위스포트코리아는 다양한 복리후생을 자랑하는데요. 4대보험은 물론 우수사원 및 장기근속자 포상, 식권지급, 지방거주자 주거지원을 위한 합숙소 제공, 특수장비 운용자에 대한 장비수당(램프서비스에 한정), 대중교통 이용이 힘든 시간대의 출퇴근 편의를 위한 셔틀차량 지원 등이 있어요.

Interview 04

직무에 필요한 역량을 채워나가세요


(사진=잡코리아)

 

여객서비스를 하기 전 준비하면 도움이 되는 경험은 무엇인가요?

외국인 여행객들을 많이 응대해야 하기에 외국어 실력은 직무의 기본일 수 밖에 없어요. 영어는 기본이고 추가로 다른 언어를 구사할 수 있다면 훨씬 도움이 될 거라 생각해요.

 

필요한 전공이나 자격증이 있을까요?

특별한 전공이나 자격증을 필수로 요구하지는 않아요. 하지만 항공업무 관련학과나 관련 자격증이 있다면 지원 시 좀 더 유리할 수 있어요.

 

마지막으로 여객서비스 전문가가 되고 싶어하는 취업준비생들에게 조언 한마디 부탁드려요.

본인이 정말 하고 싶은 일이 무엇인지, 해당 직무가 본인의 성격과 적성에 잘 맞는 일인지 충분히 생각해 보세요. 그 다음 직무에 필요한 기초 역량들을 하나씩 채워 나간다면 분명 좋은 결과가 있을 거예요. 끝까지 포기하지 말고 자신 있게 도전하면 분명 꿈을 이룰 수 있습니다. 자신감, 잊지 마세요!

잡코리아 좋은일 연구소 취재기자 이영주 lkkung1@jobkorea.co.kr

잡코리아 좋은일 연구소
취재기자 이영주

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